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如果讓顧客跟你走，就應該真正關心顧客，讓美發服務超越顧客的期望值。獲得驚喜的顧客往往就成為發廊最好的廣告宣傳者。如果美發服務發生問題后發廊能周到、迅速、禮貌地解決，顧客的滿意程度甚至會比從來沒有碰到問題的感覺更好，對顧客全神貫注，將讓發廊獲得新的活力。

一  善待你的顧客

善待顧客就是讓顧客對發廊滿意，讓顧客在美發過程中是一種尊重和享受，讓顧客周后，“心”還留在美發店。

（一）塑造善待顧客的形象

有些發廊特別會惹火顧客，他們一句“這是發廊的規定”，就把顧客得罪完了。

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與顧客接觸的服務人員必須遵循發廊的規定，但是這些規定不能變成服務顧客的障礙。老板指定的那些不友善又無用的規定，常常就是讓客戶不愉快的原因。

檢討貴發廊的政策，第一個目標就是要去除所有“非必要”而又“對顧客不友善”的規定。通常會惹火顧客的陳舊規定只是因為“我們一直都是這樣做”，最好就是把它們度廢除。

其次，檢討“不友善”但“必要”的部分，仔細想想，這些規定是否有存在價值？廢除后有什么后果？

仔細檢討這些做法，看是否可以用對顧客更友善的方式完成。譬如說，在染發顏色的選擇時因為害怕客人不滿意而一味聽從客人的話，而不是以專業發型師的角度給客人更多的建議。

善待顧客的規定是較容易做到的。維持“必要”的部分，增添更多令顧客喜出望外的“非必要”部分。這是最重要的競爭優勢。

下面是對關注顧客的人的幾點忠告：

“

  如果你不關心你的顧客，別人會的；

  老顧客比新顧客的忠實程度要高；

  人們并不蠢，不喜歡受到像過去一樣的接待；

  沒有人消費他們不想要的物品；

  微笑。

”

沒有顧客就沒有商業。發廊經營的目的就是要產生并保持住每一個消費者。發廊經營的整個基礎就是把顧客放在所有活動的中心。

顧客不滿意的原因在于：

“

  員工不知道他們應使顧客快樂；

  員工沒有足夠的資源來使顧客快樂；

  員工沒受過使用那些資源的訓練；

  發廊沒有足夠的誘因激勵員工為顧客服務。

”

（二）怎樣接近顧客

客人在您面前坐下來那一刻，你會有無從下手的感覺，其實客人也不是一樣覺得不自在嗎？不論對方是新顧客還是老顧客，要建立輕松而富有趣味的對話，其實是不容易。然而，以下的秘訣將可助您與客人打開話匣子，不妨試試看。

秘訣一：初步了解

首先詢問客人所需的服務，了解客人的期望，以及讓他或她對你將要提供的服務有充分的了解。可能的話，可以利用相片或圖片作解釋。

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秘訣二：保持笑容

微笑不僅可令客人感覺輕松自在，也會令彼此的談話更舒服自然。

秘訣三：眼神接觸

眼神接觸會讓對方知道你對他所說的話感興趣。

秘訣四：觀人察色

留意客人的心情。你可能已經在努力找話題，而然要是對方沒有心情多說話，你最好還是留待下次再作嘗試。

秘訣五：避免批評

如對方是新客戶，千萬不要對其發型、頭發的健康狀況或使用的產品做出負面的批評。

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